Tänä päivänä asiakaspalvelulta odotetaan koko ajan enemmän. Kehittyneet erilaiset digitaaliset alustat ovat mahdollistaneet sen, että yhä useampi yritys voi tarjota parempaa asiakaspalvelua myös reaaliajassa. Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet ja tärkeintä onkin pysyä ajassa kiinni.

Chatin ehdoton hyöty on, että se nopeuttaa asiakaspalvelua, vähentää asiakaspalvelun ruuhkaa ja palvelee myös loppuasiakasta. Eli parhaimmillaan sen avulla saadaan aikaan tyytyväisiä asiakkaita, laadukkaita liidejä ja tehdään lisää myyntiä.

Miten luoda asiakkaalle loistava asiakaskokemus chat-palvelusi toimivuudella, tässä muutama vinkki.

Vinkki 1: Tavoitteiden asettaminen

Kuten face to face -asiakaspalvelussakin on tavoitteita, myös chatin kautta tapahtuvassa asiakaspalvelussa niitä on hyvä olla toimialasta riippuen. Kaikille selkeät tavoitteet, mihin yhdessä pyritään, selkeyttää omaa työtä. Palveluprosessin tulee olla selkeä ja mahdolliset myyntitavoitteet realistiset. Työskentely chatissa voi olla todella hektistäkin, joten selkeät toimintatavat nopeuttavat ja ohjaavat tekemistä oikeaan suuntaan.

Vinkki 2: Nopeus on valttia

Chatin ideanahan on, että asiakkaasi saa vastauksen kysymykseensä nopeasti. Ole siis saatavilla ja reagoi niin nopeasti kuin mahdollista, puhutaan sekunneista. Kannattaa kuitenkin huomioida keskustelussa, että liian innokas ei tarvitse olla, anna asiakkaallesi tilaa hengittää. Kun mietit minne chat-palvelu sivuillesi kannattaa sijoittaa, hyödynnä verkkosivuiltasi saatavaa analytiikkaa. Näin saat selville missä mahdolliset pullonkaulat sijaitsevat ja isket sinne. Ole siis saatavilla oikeassa paikassa oikeaan aikaan.

Vinkki 3: Äänensävy

Ota asiakkaasi aina vastaan, kuin hän olisi päiväsi ainut asiakas. Ole kiinnostunut ja pyri tekemään asiakaskokemuksesta loistava heti alkumetreistä lähtien. Digitaalisissa kanavissa viestiminen voi olla rennompaa, mutta kuitenkin yrityksen äänensävyistä – omalla tyylilläsi. Hiukan persoonaa peliin ja hymyä silmäkulmaan. Muista kuitenkin, että huumori on hankala laji, kun asiakas ei näe ilmeitä ja eleitäsi, eikä kuule ääntäsi, joten käytä sitä hyvin harkiten.

Vinkki 4: Kuuntele ja kartoita

Tärkeintä on kuunnella, mihin ongelmaan asiakas on etsimässä ratkaisua. Onko se jotain, mitä voit ratkaista jo samassa keskustelussa vai vaatiiko se lisäselvittelyä. Kartoita tilanne siis mahdollisimman hyvin, koska jos etsit vastausta väärään ongelmaan, tuhlaat molempien aikaa. Tarkoitus on pitää chatit mahdollisimman kustannustehokkaina eli lyhyinä ja ytimekkäinä, muutamien minuuttien mittaisina. 

Vinkki 5: Nopea ratkaisu ongelmaan

Chatissa toimiminen vaatii erityisen hyvää tilannetajua ja ongelmanratkaisukykyä, sekä selkeää ulosantia. Etsi siis vastaus ongelmaan mahdollisimman nopeasti ja ratkaise se.

Huomio asiakkaan ostopolku. Ohjaa asiakas oikeaan suuntaan ja pidä tässä kohtaa mielessä myös mahdollinen lisämyynti. Mikäli et löydä ratkaisua ongelmaan heti, kerro se ja lupaa palata asiaan, vaikka puhelimitse – asiakas arvostaa sitä. Asiakasta on turha roikottaa linjalla odottelemassa. Pyri siis ylittämään asiakkaan odotukset, tyytyväinen asiakashan palaa aina takaisin!

Lisävinkki:

Muista seurata analytiikan avulla, miten chatin asiakaspalvelu toimii. Näin voit mitoittaa resurssit oikein chatin tekemiseen ja kehittää toimintaa jatkossa vieläkin loistavammaksi!

 

New call-to-action

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus verkossa -koulutus