”Moka on lahja” kuuluu sanonta, jonka mukaan epäonnistumisen voi kääntää edukseen. Ongelmatilanteiden ja erilaisten asiakaspalvelutilanteiden käsittely sosiaalisessa mediassa on jo pitkään ollut kaikkien huulilla ja erilaisia esimerkkejä ongelmatilanteiden hoitamisesta löytyy laidasta laitaan. Tässä artikkelissa jaan tarinan Kuulun asiakkaan, SOL Pesulapalveluiden viestinnästä, jossa somessa julki tulleeseen epäonnistumiseen reagoitiin esimerkillisellä tavalla.

Mistä kaikki alkoi?

Kesäkuun 2018 alussa supersuosittu suomalainen Youtube-tähti Miklu julkaisi Twitterissä (@mikluYH) ja Instagram-tilillään @mikluig tarinan, jossa kertoi hakeneensa SOL Pesulasta pukunsa pesun jäljiltä. Kaikki ei ollut kuitenkaan mennyt ihan nappiin, nimittäin kotona hetki ennen ylioppilasjuhliensa alkua pukupussia avatessaan Miklu huomasi, että puvun housut puuttuivat.

Miklu twiittasi SOL Pesuloille, että hänen housunsa ovat kadonneet.

Pian postausten julki tultua SOL Pesulapalveluiden edustaja huomasi julkaisut, reagoi välittömästi asiaan ja kontaktoi Miklua henkilökohtaisesti. Miklun postaukset Instagramissa ja Twitterissä oli julkaistu pilke silmäkulmassa ja näin ollen myös SOLin edustaja lähestyi asiaa iloisella, reippaalla ja asiantuntevalla otteella. SOLin somen pelisääntöihin kuuluu, että asiakaspalautteisiin reagoidaan ripeästi. SOLin ääni sosiaalisessa mediassa on rento ja asiantunteva ja myös tällaisessa tilanteessa SOL salli persoonallisen vastauksen.

Asianmukaisesti tilannetta siis pahoiteltiin ja Miklulle luvattiin hyvitys tapahtuneesta. Asiaa pahoiteltiin pian myös julkisesti:

SOL vastaa twiittiin, että Miklun housut ovat löytyneet.

Julkinen anteeksipyyntö

Miklu on somessa tunnettu mediapersoona, joten SOL koki tärkeäksi julkaista julkisen anteeksipyynnön ja pahoittelun tapahtuneesta. Anteeksipyynnössä haluttiin huomioida myös Miklua asiassa tukeneet seuraajat ja tarjota näin ollen heille alennus housujen pesusta. Niinpä SOL kontaktoi Miklua ja ehdotti yhteistyötä tapahtuneen tiimoilta. Yhteistyössä Miklun kanssa käyntiin laitettiin #housutonlauantai, jolloin housut kuin housut sai pesettää ympäri Suomen kaikissa SOL Pesuloissa 10€ hintaan.

SOL twiittaa housutonlauantai-kampanjasta.

Miklu julkaisee Instagramissa SOLin housutonlauantai-kampanjasta.Miklu kertoo Snapchatissa, että SOLilla on housutonlauantai-kampanja.

Housuton-teema ei kuitenkaan jäänyt pelkästään tähän, vaan SOL Pesulapalvelut päätti viettää koko heinäkuun ajan #housutonheinäkuu -kampanjaa kaikissa SOL Pesuloissa kautta maan.

Tapahtumaketjun ajan me Kuululla olimme läsnä tilanteessa ja ohjeistimme ja tuimme asiakastamme asian käsittelyssä. Tämä kaikki on osa kokonaisvaltaista some-kumppanuutta. Toteutimme myös #housutonheinäkuu-kampanjan somessa sekä kuvaisimme kampanjan pääkuvan mereltä käsin Helsingin edustalla.

Housuton heinäkuu -kampanja vauhditti SOL Pesuloiden kesämyyntiä ja näin ollen pienestä erheestä syntynyt kampanja oli menestys!

Katso myös

Kriisiviestintä somessa: Tee ainakin nämä