Tänä vuonna osallistuimme ensimmäistä kertaa Vuoden Toimisto -kilpailuun. Vaikka kyseessä on alallamme tärkeä kisa, osallistumisemme pääsyy oli ehdottomasti oman toimintamme kehittäminen.

Vuoden Toimisto -kisan aikana tutkitaan asiakkaiden tyytyväisyyttä.  Samalla tulee selvitettyä yleistä markkinointi-, mainos- ja viestintäpalveluja ostavien asiakkaiden tyytyväisyyttä koko Suomessa, sekä merkittävimpiä toimiston valintaan vaikuttavia kriteereitä ja markkinointialan kehityssuuntia.

Tutkimukseen vastaavat siis jokaisen osallistuvan toimiston omat asiakkaat. Asiakkaat arvioivat yhteistyön tuloksellisuutta ja sujuvuutta sekä toimiston kykyä ymmärtää heidän liiketoimintaansa ja tarpeitaan.

Meille osallistujille tutkimus antaa tietoa omista vahvuuksista suhteessa kilpailijoihin, sekä tuo esille kehityskohteita.

Kuululla koulutuspalautteita on kerätty jo 8 vuotta

Meillä on kerätty koulutuspalautteita systemaattisesti jo kahdeksan vuotta. Näin olemme pystyneet kouluttajina kehittymään koko ajan. Muusta toiminnastamme asiakaspalautetta sen sijaan ei ole kerätty joko ollenkaan tai ainakaan järjestelmällisesti. Näin ollen Vuoden Toimisto -kisa oli hyvä hetki aloittaa, koska tutkijaosapuolena on ulkopuolinen ja objektiivinen taho. Kun tiedämme nyt lähtötasomme, voimme lähteä asiakaskokemusta parantamaan. Ja olemmekin heti lähteneet, nyt kun tiedämme mitä asioita asiakkaamme arvostavat ja missä kohtaa löytyy parannettavaa.

Kategoria: 1–2 miljoonaa vaihtavat mainostoimistot

Tänä vuonna osallistuimme 1–2 miljoonan liikevaihtoa tekevien toimistojen sarjaan. Tulevana vuonna kilpailussa on todennäköisesti erikseen digimarkkinointitoimistojen sarja. Se olisi hienoa, sillä toimintamme saattaa olla joiltakin osin aika erilaista, kuin perinteisen mainostoimiston.

Joka tapauksessa saimme tulokset suhteutettuna oman kategoriamme muihin toimijoihin. Mukavaa oli myös, että saimme valita myös muutaman itse valikoidun kilpailijan, johon meidän toimintaamme verrattiin. Omassa kategoriassamme olimme lopulta neljänsiä.

Kuulun vahvuudet: digitaalisuus, toimitusvarmuus ja hinta-laatu suhde

Olimme kuudessa mitatussa asiassa oman kategoriamme ykkösiä tai kakkosia.

    1. Digitaalinen osaaminen
    2. Toimitusvarmuus
    3. Hinta-laatusuhde
    4. Hallinnolliset rutiinit ja käytännöt
    5. Koettu liiketoimintahyöty
    6. Toimiston aloitteellisuus
TOP 6 asiat, joita asiakkaamme arvostavat Kuulun kanssa työskentelyssä
Vuoden Toimisto -kisaa varten haastatellut asiakkaamme arvostivat nämä kuusi asiaa erityisen korkealle meidän kanssamme työskentelyssä. Näiden teemojen alla tulimme oman kategoriamme ykköseksi tai kakkoseksi.

DIGITAALINEN OSAAMINEN = 

Tässä tarkoitetaan toimiston kykyä ymmärtää digitaalista kehitystä ja markkinointiviestintää digitaalisissa kanavissa, sekä toimiston kykyä soveltaa digitaalisia ratkaisuja optimaalisella tavalla.

TOIMITUSVARMUUS = Tässä tarkoitetaan toimiston kykyä tuottaa palvelut/materiaali annettujen ohjeiden, budjettien ja aikataulujen mukaisesti.

HINTA-LAATU SUHDE = Tällä tarkoitetaan siis suhdetta asiakkaan ostojen ja niillä asiakkaalle saavutettujen tuloksien välillä.

HALLINNOLLISET RUTIINIT = Tässä tarkoitetaan toimiston rutiineja mitä tulee esim. laskutukseen, raportointiin, ennusteisiin, suunnitteluun yms.

KOETTU LIIKETOIMINTAHYÖTY = Tässä tarkoitetaan sekä koettuja, että todellisia hyötyjä, joita toimisto on pystynyt tuottamaan.

TOIMISTON ALOITTEELLISUUS = Tässä tarkoitetaan toimiston kykyä ehkäistä ja ennakoida, olla aloitteellinen ja laatia ehdotuksia ilmaantuvien mahdollisuuksien mukaan. Siis kykyyn olla askeleen edellä ja kehityksen kärjessä.

Kun asiakkaamme saivat omin sanoin kertoa, mitkä ovat vahvuuksiamme, mainittiin tällaisia asioita:

Kuulun tärkeimmät vahvuudet asiakkaiden mielestä
Kun asiakkailtamme kysyttiin vapaamuotoista palautetta tärkeimmistä vahvuuksistamme, tällaisia asioita mainittiin. Mitä suuremmalla teksti on kirjoitettu, sitä useampi asiakas vahvuuden mainitsi.

Toimitusvarmuus nousi digitaalisen osaamisen rinnalle vahvuudeksi

Erityisen iloisia olemme siitä, että asiakkaamme voivat selkeästi luottaa tekemiseemme. Toimitusvarmuudesta nimittäin saimme erityisen korkeat pistemäärät asiakkailtamme.

Toimitusvarmuudesta saimme arvosanaksi 9-10 lähes kaikilta asiakkailtamme
92% asiakkaistamme antoi meille arvosanaksi 9–10 toimitusvarmuudesta. 

 

Kuulun asiakkaat arvostivat erityisen paljon toimitusvarmuuttamme
Kuulun asiakkaat arvostivat erityisen paljon toimitusvarmuuttamme ja antoivat tällaista palautetta asiasta.

 

Hinta-laatusuhde kohdillaan

Markkinointipalveluiden hintoja saatetaan välillä pitää korkeina, mutta tästä asiasta meidän asiakkaamme nostivat meidät oman kategoriamme kakkoseksi. Tällä tarkoitetaan siis suhdetta asiakkaan ostojen ja niillä asiakkaalle saavutettujen tuloksien välillä. Verrattuna toimialaan yleisesti, pärjäsimme loistavasti. Saimme mainostoimistoalan keskiarvoa huomattavasti paremmat pisteet hinta-laatusuhteestamme. Meiltä rahalla saa siis myös arvoa.

hinta-laatusuhde
Kuulun hinta-laatusuhteesta annettua avointa palautetta Vuoden Toimisto -kisassa.

 

Asetamme tavoitteet ja mittaamme tuloksia

Digimarkkinointitoimistona Kuulu työskentelee aina tavoitteet mielessä, ja Vuoden Toimisto -tutkimuksessa 92% asiakkaistamme kertoikin, että tavoitteet ja mittarit ovat selkeänä osana yhteistyötä. Mainostoimistoalalla yleisesti vain 64% asiakkaista on sitä mieltä, että mainostoimistotyö on tavoitteellista. Tässä poikkeamme siis alan keskiarvoista merkittävästi. Tavoitteet ovat meille tärkeitä, jotta tiedämme mitä varten töitä teemme. Mittaamme aina tuloksia tarkasti, jotta tiedämme olemmeko työssämme onnistuneet.

Asiakkaat arvioivat, että Kuulun kanssa työskennellessä tavoitteita asetetaan ja niitä mitataan.
Asiakkaat arvioivat, että Kuulun kanssa työskennellessä tavoitteita asetetaan ja niitä mitataan. Tämä tulos poikkesi merkittävästi yleisistä alan käytännöistä.

TOP 5 syytä valita Kuulu markkinointitoimistoksi

Seikka, joka kiinnosti meitä itseämme tietenkin erityisen paljon, oli kysymys, miksi asiakas oli valinnut meidät toimistokseen. Henkilökemiat oli tärkein syy valita Kuulu. Tämä ilahduttaa meitä kovasti, sillä haluamme aina auttaa, ja toivomme että palaverin toisella osapuolella on kohtaamisen jälkeen parempi fiilis kuin ennen sitä.

 

TOP5 syyt valita Kuulu olivat asiakkaidemme mielestä nämä listalla olevat asiat
Asiakkaat kertoivat myös miksi olivat valinneet meidät toimistokseen. Tässä viisi useimmin mainittua syytä.

Mitä tästä seuraa?

Nyt, kun tiedämme vahvuutemme suhteessa muihin toimistoihin, ja tiedämme mitä asiakkaamme arvostavat, ja ennen kaikkea nyt kun tiedämme mitä asiakkaat meiltä toivoisivat enemmän, pystymme kehittämään toimintaamme.

Olemme jo lähteneet tekemään ensimmäisiä toimiamme asian suhteen. Tavoitteenamme on asiakkaan parempi ymmärtäminen ja ilahduttaminen, ja tällaisilla toimenpiteillä tavoitteeseen päästään:

  1. Jokaiselle avainasiakkaalle määritellään yhteistyötä ohjaava ydinkysymys.
  2. Määritellemme asiakkuusprosessin eli asiakkaan palvelupolun vaiheet. Asiakkaiden ymmärtäminen ja ilahduttaminen on osana tätä prosessia.
  3. Luomme mallin parempaan toimiala-, markkina- ja kohderyhmäymmärrykseen.

Olemme heti lähteneet myös käymään projektien lopetusten yhteydessä loppukeskusteluja, joissa käydään asiakkaiden kanssa onnistumiset ja kehityskohteet läpi. Myös tarjouksia lähettäessä ja läpikäytäessä pyydämme palautetta, mikäli tarjousvaiheessa joku toinen toimisto on tehnyt meitä paremman tarjouksen.

Kaiken kaikkiaan hyvä asiakaskokemus syntyy tyytyväisten työntekijöiden käsissä. Kun pienet ja tärkeät asiat on mietitty asiakkaan näkökulmasta toimiviksi. Siitä syntyy hyvä asiakaskokemus.

Suositteluarvomme, tai NPS scoremme olikin melko huikea: 83.

Kuulun NPS score oli 83
Kuulun NPS score oli 83, eli lähes kaikki vastanneet asiakkaamme suosittelisivat meitä muillekin.