Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus verkossa 

Koulutuksessa käymme läpi, mitä tapahtuu esimerkiksi asiakkaan ostopolulla verkkokaupasta tilattaessa tuotteen toimitukseen tai reklamaation asti? Myös tuotteiden myynti- ja toimituspakkaukset tai vaikkapa toimitusprosessi ja asiakaspalveluhenkilöt ovat kriittisessä osassa asiakaskokemusta. Vastaako tuote mielikuvaa, jonka asiakas verkossa sai? Entä miten yritys reagoi, jos jokin menee pieleen?

Mikäli kiinnostuit koulutuksesta, täytä oheinen lomake ja pyydä tarjous!

Paranna asiakaskokemusta digitaalisen palvelumuotoilun avulla

Digitaalisen palvelumuotoilun hyödyntäminen tarjoaa mahdollisuuden asiakaskokemuksen johtamiseen ja hallintaan myös verkossa. Digitaalinen palvelumuotoilu keskittyy verkkokokemuksen ja verkkopalveluiden sujuvuuden parantamiseen. Miten yritys tai organisaatio löytyy verkosta, miten sen palvelut toimivat käytännössä ja millaisen kokemuksen ihmiset yrityksestä saavat sen verkkopresenssin ja verkkosivun toimivuuden perusteella.

Nykyään yhä suurempi osa asiakkaan vuorovaikutuksesta tuotteen tai palvelun kanssa tapahtuu verkossa. Potentiaalinen asiakas etsii tietoa ja vertailee eri vaihtoehtoja hakukoneiden, keskustelufoorumien sekä sosiaalisen median kautta. Tuotteita ja jopa palveluita voidaan ostaa ja maksaa verkkokaupoissa ja ajanvaraus tai rekisteröityminen/ilmoittautuminen hoidetaan yhä useammin nettisivuilla tai sovellusten kautta.

Kokonaisuutena asiakaskokemus  muodostuu kaikista eri kohtaamisista, joissa asiakas on tekemisissä yrityksen tuotteen, palvelun tai henkilön kanssa, niin verkossa kuin fyysisessäkin maailmassa. Tärkeänä pointtina onkin, onko asiakkaan kokemus sama verkossa kuin oikeassa elämässäkin ja toimiiko palvelu soljuvasti läpi kaikkien kohtaamispisteiden.

Vaikka erinomainen asiakaskokemus on viime vuosina ymmärretty nostaa monissa yrityksissä keskeiseksi strategiseksi kilpailutekijäksi, perinteiset asiakaskokemuksen hallinnan työkalut ja mittarit, kuten asiakastyytyväisyyskyselyt, eivät useinkaan keskity siihen, miten asioita pitäisi muuttaa asiakaskokemuksen parantamiseksi. Palvelumuotoilu mahdollistaa pelkkää mittaamista kokonaisvaltaisemman lähestymistavan asiakaskokemuksen johtamiseen ja suunnitteluun, mikä tarjoaa yritykselle selkeää kilpailuetua.

Kenelle?

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja eteenpäin vieminen vaatii aina yritysjohdon sitoutumista asiaan. Siksi tämä koulutus sopii yrityksen viestinnästä, markkinoinnista ja liiketoiminnan kehityksestä vastaaville henkilöille.

Koulutuksessa opit miten johdat asiakaskokemusta ja suunnittelet palvelupolun sujuvaksi ja miellyttäväksi asiakkaillesi. Käymme läpi miten erilaisia analytiikkatyökaluja voidaan käyttää selvittämään digitaalisen palvelun nykytilaa ja millaisilla työkaluilla voidaan kehittää verkkopalveluita eteenpäin.

Sisältö

Mitä digitaalinen palvelumuotoilu on?

  • Mitä voi ja kannattaa muotoilla?
  • Minkälaisia tavoitteita voi asettaa digitaaliselle palvelumuotoilulle?
  • Palvelumuotoilun termejä: palvelupolku, palvelutuokiot, kontaktipisteet
  • Palvelukokemus

 

Analytiikka palvelumuotoilun apuna

  • Miten voit käyttää Google Analyticsia digitaalisen asiakaskokemuksen analysointiin
  • Verkkosivun kävijäkokemukseen tarkoitetut työkalut
  • AB-testaus digitaalisessa palvelumuotoilussa
  • AB-testauksen työkaluja
  • Klikkipolut

 

Verkkosivu digitaalisen palvelumuotoilun keskiössä

  • Laskeutumissivut ja CTA:t
  • Markkinoinnin automaation käyttöesimerkkejä

 

Koulutus sisältää myös runsaasti käytännön harjoituksia.

 

Lue lisää blogistamme

Somevinkki 7: Hyvä asiakaspalvelu somessa

Hyvä asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Sosiaalinen media

Kuinka inhimillinen virhe asiakaspalvelussa käännetään onnistuneeksi kampanjaksi

Digimarkkinointi