Satuin juuri tekemään materiaalia puheenvuoroani varten aiheesta ”Kuinka yritys voi erottua edukseen sosiaalisessa mediassa”, kun minulle tarjoiltiin suorastaan kultalautasella loistava case siitä miten asiakkaan pettymys voi levitä valon nopeudella sosiaalisessa mediassa. Onneksi kriisiviestintä hallittiin case-yrityksessä ja tämä tapaus oli lopulta parin päivän kohu.

Perjantaina 11.10.2013 noin klo 11 pettynyt asiakas kertoi Facebookissa tulleensa huonosti kohdelluksi Stockmannin Hulluilla Päivillä. Hän latasi kertomuksensa tueksi tapauksesta videon. Itse näin videon noin tunti sen jälkeen, kun se oli linjoille ladattu. Siihen mennessä videota oli jaettu jo noin 3800 kertaa. Kuvakaappauksen tajusin ottaa vasta kaksi tuntia julkaisun jälkeen, kun videon leviäminen kulovalkean tavoin oli jo selkeästi nähtävissä.

hullarialkuperäinen
Sulon isän kertomus päivän tapahtumista

Tunti videon julkaisemisen jälkeen Stockmann myös onneksi itse reagoi asiaan. Helsingin tavaratalon johtajan allekirjoittama pahoittelu laitettiin Hullujen Päivien Facebook-sivun etusivulle. Julkaisu myös kiinnitettiin paikoilleen perjantain ja lauantain ajaksi, jolloin mikään muu uutinen ei mennyt pahoittelun ohitse. Sunnuntaina kohu oli laantunut jo siinä määrin, että koko pahoittelu oli poistettu.

Hullut-Päivät-vastaa1

Helsingin keskustan tavaratalon johtaja pahoittelee tapahtumaa

Kaksi tuntia videon julkaisemisen jälkeen juttu oli sekä Ilta-Lehden että Ilta-Sanomien luetuin juttu. Eikä siinä vielä kaikki, se oli myös Ampparit.com -uutissivuston toiseksi luetuin juttu, ainoastaan ministeri Heidi Hautalan ero oli luetumpi kuin Sulon ilmapallo.

iltasanomat

videoleviää

Vaikka videon leviäminen olikin rajua, se tyssäsi lopulta vajaaseen 19 000 jakoon. Sunnuntaina Stockmann oli jo osaltaan poistanut pahoittelunsa ja siirtynyt elämässä eteenpäin. Emme koskaan saa tietää mitä olisi tapahtunut ilman Stockmannin omaa reaktiota asiaan. Loppu hyvin, kaikki hyvin, osapuolet tekivät lopulta sovinnon keskenään.

Mitä opimme tästä? Tässä muistilista sosiaalisen median kriisinhallintaan.

somekriisi

Kriisiviestintä somessa: tee ainakin nämä

Sosiaalinen media

Kuinka inhimillinen virhe asiakaspalvelussa käännetään onnistuneeksi kampanjaksi

Digimarkkinointi