Yritysten ja organisaatioiden viestintä poikkeustilanteissa on todella tärkeää. Parhaillaan mediakanavat ovat täynnä korona-uutisointia ja kaikki miettivät, mitä ja miten tulisi viestiä niin sisäisesti henkilökunnalle kuin ulkoisesti asiakkaillekin. Viestintää kannattaa tehdä mahdollisimman etupainotteisesti, jotta vältytään toistuvilta kysymyksiltä. Poikkeustilanteiden viestinnässä tärkeään rooliin nousevat viestinnän nopeus, avoimuus ja saavutettavuus. Lue alta vinkkejä, mitä viestinnässä kannattaa ottaa huomioon.

1. Mitä viestitään?

Poikkeustilanteissa tärkeintä on varmistaa ihmisten turvallisuus ja hyvinvointi. Viestinnän tavoitteena on tiedottaa mahdollisimman nopeasti, rehellisesti ja ymmärrettävästi ajankohtaisista asioista, kuten palvelujen toimivuudesta asiakkaille tai työprosessien muutoksista henkilökunnalle. Aktiivinen viestintä vähentää tarpeetonta huolta ja estää väärän tiedon leviämisen.

2. Missä järjestyksessä viestitään?

Johdon sekä esimiesten tehtävänä on ensisijaisesti huolehtia, että organisaation sisäinen ja ulkoinen viestintä toimii. Tietojen tulee olla yhteneväisiä niin henkilökunnalla, yhteistyökumppaneilla, alihankkijoilla sekä asiakkailla, jotta väärinkäsityksiltä vältytään. Jos yrityksessä tai organisaatiossa ei ole vielä olemassa valmista viestintäketjua, niin tässä vaiheessa sellainen kannattaa tehdä.

3. Kuka viestii?

Viestijöiden määrä kannattaa rajata minimiin, jotta ajanmukainen tieto leviää mahdollisimman hyvin ja jotta eri tahot eivät viesti ristiin. Henkilöstölle on hyvä jakaa tieto viestinnän vastuurooleista, viestintäjärjestyksestä sekä viestinnästä vastaavien yhteystiedot, jotta tarvittavat viestintätarpeet välittyvät oikeille henkilöille. Erityisesti asiakaspalvelijoilla on tärkeää olla tiedossa: mitä yrityksessä tapahtuu, miten asiakkaiden kysymyksiin reagoidaan ja kenelle asiaa koskevat kyselyt tarvittaessa välitetään.

4. Miten viestitään?

Viestinnän tulee olla sisällöltään selkeää, tiivistä ja mahdollisimman yksiselitteistä.
Mieti sisältöä suunniteltaessa seuraavia asioita:

  • Mitkä asiat ovat poikkeustilanteissa asiakkaan kannalta tärkeitä?
  • Mitä kysymyksiä viestin vastaanottajalle saattaa herätä ja miten hän mahdollisesti viestiin reagoi?
  • Millä keinoin saat kerrottua asian yksiselitteisesti? Tuota sisältöä tarvittaessa eri muodoissa, kuten tekstinä, videona, äänenä, kuvana tai infograafina, jotta se on saavutettavaa eri kohderyhmille.
  • Keskeytä tarvittaessa ajastettu somesisältö, mainoskampanjat ja sähköpostimarkkinointi, jotka eivät tue poikkeustilanteen muuta viestintää.
  • Tarkista ajastetuista blogijulkaisuista, että niiden tiedot ovat ajan tasalla.

5. Missä kanavissa viestitään?

Lähtökohtaisesti viestintää tehdään niissä kanavissa, missä tavoitetaan parhaiten omat kohderyhmät. Mikäli viestintäkanavia on useita, voi olla tarpeen keskittää viestintää muutamiin kanaviin. Tällöin kannattaa ilmoittaa muissa kanavissa, mistä ajankohtainen tieto löytyy.

Esimerkiksi sisäinen viestintä kannattaa ohjata yhteen kanavaan. Organisaatiosta riippuen se voi olla sähköposti, Teams, intranet, WhatsApp tai muu vastaava. Ohjeistukset kannattaa koota myös yhteiseen kansioon, jossa näkyy selvästi, milloin dokumentti on luotu ja mikä on ohjeistuksen viimeisin versio.

Asiakasviestinnässä puolestaan kannattaa miettiä, missä kanavissa asiakkaat tavoitetaan parhaiten. Tulisiko palvelujen toimivuudesta kertoa sähköpostilla tai tekstiviestillä, entä kannattaako somessa keskittää viestintää johonkin valittuun kanavaan?

6. Miten kysymyksiin reagoidaan?

Vuorovaikutus on tärkeää poikkeustilanteiden viestinnässä. Tärkeintä on nopea ja hyvä tiedonkulku. Muista osallistua keskusteluun, jotta vääriä tietoja ei pääse leviämään. Kirjaa usein kysytyimmät kysymykset ja tee sisältöjä niiden pohjalta. Poikkeustilanteet herättävät niin henkilöstössä kuin asiakkaissakin monenlaisia tunnereaktioita, joten on tärkeää olla vähättelemättä niitä.

Tarkistuslista:

Tarkista sisällöt

Keskeytä tarvittaessa ajastettu somesisältö, blogit, mainoskampanjat ja sähköpostimarkkinointi, jotka eivät tue poikkeustilanteen muuta viestintää.

Rajaa viestintäkanavat

Keskitä viestintä tarvittaessa vain muutamiin kanaviin ja verkkosivuihin, jotta pystyt pitämään tiedot aina ajankohtaisina. Merkitse jakamiisi tietoihin päivitysajankohta (päivämäärä sekä kellonaika).

Päätä, ketkä viestivät

Yhtenäisen viestintälinjan takaamiseksi on usein syytä rajata viestijöiden määrää.

Tapahtumien peruminen

Peruuta Facebook-tapahtumat poistamisen sijaan. Näin tapahtuma löytyy edelleen kanavan hakutoiminnolla ja yleisö löytää tiedon tapahtumaan tulleista muutoksista.

Seuraa viranomaistiedotusta

Seuraa aktiivisesti viranomaisten tekemää tiedotusta ja tee omat toimenpiteesi niihin perustuen.

Alta voit katsoa noin 40 minuuttia kestävän webinaaritallenteemme asiasta.

Kriisiviestintä somessa: tee ainakin nämä

Sosiaalinen media

Sosiaalisen median kriisinhallinta TOP 5

Sosiaalisen median kriisinhallinta vinkit

Sosiaalinen media